中国人工智能学会

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CIIS 2018 演讲实录丨初敏：启发式对话助力企业服务智能化

发布时间：2018-12-13

由中国人工智能学会主办，广州易间网络科技有限公司承办的2018第八届中国智能产业高峰论坛11 月17-18日在成都完美收官，论坛在两天的会议里带来了多场精彩报告。

此次小编为大家整理的是来自思必驰副总裁、北京研发院院长初敏主题为《启发式对话助力企业服务智能化》的精彩演讲。 

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初敏

思必驰副总裁、北京研发院院长 

以下是初敏的演讲实录： 

思必驰是国内领先的人工智能语音交互技术平台公司，为企业和开发者提供自然语言交互解决方案，包括DUI开放平台、企业级智能服务、人机对话操作系统、人工智能芯片模组等，并在赋能智能终端后，丰富后端服务资源，满足用户的多样化需求。思必驰，专注人性化的智能语音交互技术，为用户提供最实用、有趣的人机交互体验，我们的理念是：万物可沟通，万事可打理。 

目前，思必驰团队近600人，其中70%为研发人员，大都来自国内外知名的高校和研究院所，所以思必驰有着很深的技术底蕴。当然除了研发，思必驰更希望把技术真正应用起来，因此，如何通过全链路技术，实现不同场景的快速规模化定制，这也是作为技术公司非常注重的一个点。 

在这里强调一下全链路。过去谈及语音往往局限于做语音识别，实际上，语音技术从唤醒、语音识别、语义理解到对话管理、内容输出、TTS播报，有着很长的技术链条。最终通过一系列的技术，从而实现人机交互，这才是语音技术的价值。 

思必驰过去几年侧重点在智能硬件设备的赋能，比如智能家居、车载、机器人等，通过语音技术思必驰让设备具备了沟通能力。但从今年开始思必驰在考虑，如何通过终端设备上的沟通让企业的服务更加智能化。 今天虽然各种设备都具备了交互能力，但大多数就是几个垂直的生活服务相关的公共服务。比如智能音箱，可以听音乐，但音乐还是属于公共数据，企业自身想要传递的信息和服务实际上还是很难触达用户的。 

今天，智能语音迎来爆发期，与通讯业的发展有着密不可分的关系，从3G、4G乃至今天的5G，网络让设备与设备之间的信息传递变的更加便捷。但是网络的流动性信息太多，人和机器的触点也变的更加丰富，用户获取有效、准确信息的成本也随之增加了。 

那么企业想要有效的传递信息和服务，用户想要降低获取信息的成本，语音交互也就成为了最便捷的手段之一。基于以上的思考，思必驰推出了会话精灵（Talking Genie）企业智能服务的定制平台，提供虚拟机器人的在线定制服务。基于思必驰首创的启发式对话技术和复杂结构知识管理技术，会话精灵是一种更流畅的知识和信息的沟通方式，可以帮助企业快速定制专属服务助手；通过口语或者文字等多种交互方式，实现企业和用户之间的无缝无碍交流；通过企业有效地进行复杂知识沉淀和管理，通过启发式对话适当引导用户关注焦点，帮助用户获取更清晰准确的信息。 

简而言之，会话精灵将碎片化的知识进行组织以及管理，形成一个知识共享平台，通过对话的形式以及启发式智能交互的手段，让企业能方便地将知识传递给用户，并引导用户实现企业的商业目标。 

以思必驰自身为例，以往对客户、媒体，我们更多的信息传递方式是纸质印刷品、官网或者微信公众号。但这是一个相对复杂的过程，首先纸质印刷品保管比较难，其次官网和公众号更新的频率不一定一致。而通过会话精灵，我们可以将思必驰庞大的知识体系整合到一起，通过对话的方式用户能够通过任何一个渠道以交互的形式获取有效的信息。为什么是对话呢？因为每个用户在不同的时间点对信息的需求是不同的，对话能直观的表达用户的需求，所以能够更有效便捷的获取自己想要的信息。  

刚刚提到的知识体系建立就涉及到复杂结构知识的管理技术。会话精灵支持企业进行知识定制的功能，企业可以通过话题目录树来管理话题和知识。将相同类别的知识放入一个话题中，对知识点进行分类管理。知识定制分成知识卡片和知识问答。而整个话题树需要根据行业属性、用户实用习惯，进行关联，推导，这就涉及到了知识图谱的应用。其中最大的难点是用户想要获取的信息可能是一个图片，也可能是文章中的一段话，那么关联的过程就会变得非常复杂，这也是研究到真正落地最难走的一段路。 

当知识体系建立起来后，就到了对话环节。会话精灵交互的方式也并非传统的一问一答的任务型对话。通过思必驰启首创的发式智能交互技术的会话精灵会主动出击。基于话题树进行话题规划，在用户提问引发初始人机应答之后，机器将从相关的话题结构中选择相关的推荐问题，以便围绕用户感兴趣的话题进行多轮对话，在回答用户提问的同时，探索用户的真实需求，并逐渐引至最终目标话题，让企业更高效的传递信息和实现商业目标。 

会话精灵落地的场景也非常丰富，可以作为交互式官网、H5、微信群助手，也可以嵌入智能硬件终端。承担销售、客服、教学、HR、企业信息管理助手的功能。 

总结今天的分享，思必驰推出会话精灵，首先是企业需要对外传递的信息很多，需要把自己对外和用户接触的过程变成一个7乘24小时自助服务，这对企业来说会节省很多人力；其次在整个沟通中，一个真正服务型机器人，除了理解用户意图，并满足他，更重要的还需要有引导的能力，有主动的信息传播和引导整个对话方向的能力，这对企业来讲才是最有力的帮助。

（本报告根据速记整理）

CAAI原创 丨 作者初敏
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