10月12-13日，第七届中国智能产业高峰论坛在佛山开幕，在第二天的智能机器人专题论坛上，浙江远传信息技术股份有限公司机器人产品部总监丁大为发表了主题为《 人工智能在服务领域的应用》的精彩演讲。 

丁大为

浙江远传信息技术股份有限公司机器人产品部总监

以下是丁大为的演讲实录： 

尊敬的各位来宾大家好，我是浙江远传信息股份有限公司的机器人产品的研发总监。今天我本来要讲远传整个公司的情况，但是我这边着重的还是要谈一下机器人，因为我们是一个智能机器人的分论坛，远传是一个大的集团，他会有很多产品线，包括人工智能也会在这些产品线当中的某一些领域当中率先落地，也有一些在探索，今天我主题演讲还是跟服务领域相关，可能有些人会误解，什么是服务领域？其实就是客户服务，其实就是客服，简单来讲就是客服。 

远传是中国客服企业的上市第一股，已经成立了10几年了。现在我们认为机器人的服务是有这几个领域的，在线客服机器人、园区户外型机器人、VTM智能终端，其实它加了AI的语音交互也会成为一个新的智能设备，包括人工在线的服务，他会相当于是一个人机结合的模式，就是说这个人如果是一个新兵，他在客服领域当中，他是一个没有多少经验的人，我们来辅助他更好地对客户来做一个服务呢？就会有一些知识库、知识工程传统的东西，包括快速找到答案的这些专家系统等等，还有一些户外的机器人包括工厂和一些巡房等等这样的机器人，机器人可能是实体的，也可能是虚拟的。 

远传在这里面做哪些工作呢？首先我们在客服领域当中，从最早的和中国电信、中国移动、中国联通这样的三大运营商还有国家电网，还有金融系统的一些银行做了这些客服中心之后，现在面临数据转型，这些转型当中最早落地的就是智能终端，取代了一部分的人工，现在大量的企业和事业单位都在准备上线上机器人，也就在微信端，或者是他们企业自有的APP上，能够用机器人和大家聊天，这个上面就会用到一些自然语言理解技术，有的还要加一些语音识别技术，做人机交互，还有一些就是像线下实体机器人，在运营厅或者展示厅会有一些迎宾类的机器人，还有一些物业大厅，还有一些户外场景，会需要一些户外的安防巡逻机器人或者是服务型机器人，整个的机器人如果形成一个体系，又需要一个智能服务管理平台来统一把它管理起来，远传在这里面，对上面这四个分类都在做，而且我们还做了一个统一的智能管理平台，在演讲最后一章我们会介绍这个事情。 

远传技术在这里面做哪些事情呢？

1、我们有一个智能客服的整体解决方案，这里面包括了智能应答、智能质检和智能分析，这一块因为跟今天机器人不是特别多，我把这个东西带过一下，大家知道远传是做什么的，因为我在重庆开会的时候，被一帮燃气集团的老总们抓到了，他说你们远传从字面意义上理解是不是应该是做远程抄表的LOT的物联网公司，不是的，远传实际上是一个做数据的公司。 

2、智慧服务云应用，这里面包括了低成本的云客服和精准营销这一块大数据的一些产品。我个人负责，就是智能服务机器人这一块，包括两种机器人，其中物业服务机器人应该算是国内首创，然后营业服务机器人是现在和各大银行、企业、展览厅、科技馆在合作，这个项目比较传统一点，因为远传的智慧客服系统当中，AI，这张图我就不讲了，有兴趣可以会后再看一下，包括远传U客这个都属于行业体系当中用的客服领域会非常关心的事情，这个是真正能够为客户带来巨大的人力成本节约的一个体系，这个体系要远远比实体机器人要多得多，比如说现在双11马上就要到了，今年的双11我们预估我们的马云爸爸至少应该在今年会替代，用他的阿里聊天机器人至少可以替代40%以上的人工，这是对于马云来讲是一个巨大的成本的节约。包括在11号的时候，马云也宣布成立了达摩院。 

我们不怕，我们会把我们的事情，跟我们的同行生态圈里的朋友都在一起讲，包括现在科大讯飞的王总，我们跟科大讯飞有合作，和他们做一些最新的语音识别技术的配合，包括他们在我们华南事业部，也在跟讯飞做一些线上机器人的配合工作。 

这里面我列出了一个服务机器人的分类，刚才王先生其实在南京展会上是听到过他的演讲，包括新加坡国立大学，也是在做眼球的电机这一块，我觉得非常有冲击力，是我会看到中国在科研院所包括到企业终端，包括用户，对积极人的热情是越来越高涨，现在我们远传在这里面做的一点事情跟大家汇报一下，就做两类，物业机器人，下面这个灰色的背景下的物业机器人和营业机器人。这两个领域看起来好像有点传统，但是能把传统的东西做到极致，这个是苹果和PAPER机器人给我们最好的一个提示，不是做手机，你进去得早，你就能成功，也不是说机器人你进去得早，你就能做成功，你应该真正抓住用户需求，能够让实践的东西在你的钢也群体当中脱颖而出，远传在这里面，这个技术组成大家都是要这样做的，就是一定会走入系统，一定会走APP应用系统、语音管理，包括大数据和人工智能的一些植入，怎么去把这些技术包括计算方法（算法）这个东西真正落地到机器人能够实用的应用场景，是远传这么多年来跟客户走得最近的一个企业。从用户需求层面，把它落地的一个过程，跟大家分享一下，可能在座的有一些科研院所的朋友，最关心的就是企业在干什么，我手里面有一个深度学习模型，我有一些对抗冲击网络，我怎么能让企业用得上，不是企业在用你们的东西，是最终用户在用你们的东西，企业只是把这个东西转化为用户需求变成技术需求的一个重点桥梁。 

这里面现在我们做的营业服务机器人，现在落地的企业有几个呢？第一个是杭州燃气集团，包括我们现在在展会外面那个机器人现在部署的系统就是杭州燃气集团，针对现场用的，现在佛山燃气的甘总也来来了，佛山燃气现在准备要上那个系统，香港的港华燃气应该也来了，一个燃气系统，一天当中不怎么去的营业厅，为什么有机器人的需求呢？因为我们抓到他的痛点，据我们所了解在杭州的老城区住着很多很多老人家，这些老人家连现在的APP可能都没有，如果我们一直在强调把互联网的线下人员往互联网的线上去指引，这其实应该是在40岁以下，甚至50岁以上的大城市的人群可能可以，但对于非常传统的居住在城市里的这些老人家来讲是不现实的，包括杭州电力系统，我们去了解了一下，一个营业厅，很小的一个门店，大概只有两百平米的门店，它每年接待的人数大概是两百万人次，大量的人在排队，一个交电费的地方，反而银行现在智能化设备看起来人越来越少了，但是一些传统的能源企业，还面临着极为严重的人力成本的问题，他们对于机器人的需求是非常迫切的，而且他们需要的是多种机器人，不仅是人形机器人，还包括自助设备，还包括大堂经理的替代角色，包括单剧、票据机等等各种各样的自助设备，这个图我觉得大体已经过了，只是我们是分析出来的，远程做了一个整体解决方案，也就是我们现在认为机器人的人工智能，无论你说的多少地天花乱坠，人工智能这几个字都不代表了他是一个解决方案，它仅仅是计算方法的概括，它里面包含了深入学习、神经网络、策略、专家系统等等，无所谓，因为它仅仅是一个学术上的概述，不是一个解决问题的方案。 

什么叫解决问题的方案呢？我们认为叫人机结合，王总应该也知道，我们现在在国内有一些机器人，最新落地的是谁？应该是一家最著名的做扫地机器人的公司做的商用机器人，他基本上每一个月大约有上百台的销量，几百台的销量，他是做什么呢？全运工，全部是由后台人员在每次展会上，你会看到每次进最多人参观的机器人就是他那家，其他人的机器人都不能说话，两个人进行说话，他就疯了，机器人只能一问一答，但是这家机器人公司在不断地壮大，不论在法院、各个领域，什么都能做，为什么？因为人是不是需要再进行培训，机器人是需要知识系统重建的，知识库包括它的后台的语调，自然语言理解这个地方的处理的模型的优化等等，都是需要大量的人力、物力的，云之声也好，司必池、三角兽、阿里都解决不了这个现实问题。他们这些问题被人工解决掉了。 

我们认为解决这个问题，因为我们有750的客服外包基地，这些传统的外包基地的活法还是越来越少，因为用机器人来取代他们。他们的转型在哪里呢？我们反而觉得人机结合在一些现在人工智能无法独立服务的领域，比如说像复杂的银行业务，一般的大堂经理不工作一两年也未必能实现，只有用人机结合来实现，我们就联系了由呼叫中心面向管理平台发起一项请求，就是当你在机器人无法满足用户需求的时候，我们用呼叫中心的人来接管这个事情，也就是人机结合模式，保证服务质量。现在我们在杭州燃气的测算，我们现在大约有七成还是直接喜欢用人工来解决问题的，有七成的人还是在用人工，直接连到我们的人工后台。但是这个星星之火一定要保留下去，如果你不能为用户解决问题，那么将来你就一定会被用户抛弃，所以我们觉得人机结合是目前这三年、五年甚至十年都一直要存在的东西。如果一个机器人公司仅仅是在机器人的本体上去做文章，而忽略了专业人士的参与，后台人力的支撑，我们很担心机器人公司会慢慢地被各大运营商和这些商业公司所抛弃掉。我们是有这样的一个客服的整体解决方案，现在客户使用的效果看起来，应该大家在慢慢地接受这些，因为人工在后面起到了关键的作用。 

这是我们机器人的外型，外面是有一个机器人的实体，大家有兴趣可以看一眼，具体就是激光雷达的一个产品，1米5左右，然后这里面的智能问答系统，刚才科大讯飞的王博士已经讲得很清楚了，我们其实跟他们也深入合作了。这里面我着重讲一下远程应该是做的第一款的物业服务机器人，因为我们收购了绿城旗下的一个公司，我们跟房地产企业走得非常近，这样业主现在有很多的诉求是满足不了的，比如快递的最后一百米，还有一些安防巡逻的事情，都是无法解决的。我们远传做这些机器人也是利用了我们在营业服务机器人的一些解决方案，也参与了里面，也有自己的主动图像识别和语音交互的系统，但是在解决不了问题的时候，一定有登顶方案。这就是我们的实体机器人，因为这个机器人太重，有300斤重，所以我们这次运输过来，它现在已经在绿城物业用起来了。它使用的是3D激光雷达，用的是谷歌无人车的技术，你可以把他当作一个无人车，里面用的3D激光点因建模等等这些，中国我相信应该现在做这一块的不超过十家，他就有几个特性，除去传统机器人，现在我们机器人是可以在户外走的，可以爬坡，可以从地下室开到地面，冬天可以零下30度的哈尔滨没有问题，乌鲁木齐90度左右应该也问题不大，乌鲁木齐地面70度没有问题，然后防风是8级大风，它有300斤近，现在包括伊利集团也在跟我们谈，在伊利内蒙古那边，我们要用到这样的机器人，这是一个展示。（播放视频…）这个是在雨中巡逻的一个过程，这是在雨中巡逻的一个过程，这个是在绿城杭州总部这里，绿城是中国第二大物业服务公司，仅次于万科。这是实机运行、自动运行的，没有用任何的人来控制它。它的头部其实带了很多专业设备，比如像红外传感器、热敏仪和星光相机，他在夜晚，小区一般是比较黑的，我估计连汽车也不会光照那么明显的情况下，他都可以照得很清楚，包括他有一些雷达也可以建模，都会比人的视角要更好。 

目前做这种大型机器人的公司，目前来讲，浙江有一家，然后其他的基本上都倒掉了，我们坚持户外机器人也是一个方向，如果人在恶劣环境下都没有机器去替代它工作的话，我认为这是一个很不科学的，在如此智能的时代居然没有一个能够在户外替代人的工作的，包括也会和上海公安局谈户外巡逻的问题，由辅警或者民警来配合这个在城中村进行巡逻检查。他的外科也是防弹的，包括在燃气集团的户外的那些加油站都可以做成防爆的机器人。 

管理平台，我们做机器人的时候不但考虑本体的问题，还要考虑后台管理的问题，我们要给管理层和使用人员一个更方便、更清晰的界面，这里面发起了一些效能分析等等，综合的一个管理平台，这个管理平台现在叫人马座，像浙江国资就用的我们这个平台，今天我的演讲就到这里了。谢谢大家！

（本报告根据速记整理）

CAAI原创 丨 作者丁大为
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